Documentos oficializados
Código CS01-I11 Versión 3
Título INSTRUCTIVO PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Tipo documento INSTRUCTIVO
Fecha de vigencia 09-09-2026 Estado Oficializado
Proceso SERVICIO A LA CIUDADANIA Justificación El protocolo de atención a la ciudadanía se tiene documentado hace un par de años por el GTAC y se encuentra publicado en la sede electrónica/ Menú de Servicios a la ciudadanía. Internamente es socializado a los enlaces y grupos de trabajo, sin embargo, es un documento que no está formalizado en el SIGI, por lo que se requiere tener un control del documento.
Modificado por JOHANA ISLENY HUERTAS TORRES / CONTRATISTA Fecha 2026-09-02 17:27:41
Asignado por GISELLE JOHANNA CASTELBLANCO MUÑOZ / JEFE Fecha 2026-09-02 22:48:02
Revisado metodológicamente por ERIKA MARCELA SANABRIA SUAREZ / CONTRATISTA Fecha 2026-09-08 08:42:17
Aprobado técnicamente por IVAN DARIO HERNANDEZ RODRIGUEZ / PROFESIONAL UNIVERSITARIO Fecha 2026-09-08 09:27:16
Aprobado metodológicamente por GISELLE JOHANNA CASTELBLANCO MUÑOZ / JEFE Fecha 2026-09-09 15:21:50
Publicado por LAURA JOHANNA FORERO TORRES / PROFESIONAL UNIVERSITARIO Fecha 2026-09-09 15:32:35
Criterios de actualización
  • Ajuste, cambios de método, o nuevas operaciones que requieren actualización en documentos (procedimientos, formatos, manuales, instructivos) relacionados al proceso
    		•
    Documento de copia no controlada CS01-I11_V3_copia_no_controlada.pdf
    DOCUMENTOS RELACIONADOS
    Documentos internos Documentos externos
    * ABC de Género
    * CARTA DE TRATO DIGNO
    * Protocolo de atención a la ciudadanía
    		* Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores
    * Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad
    Documentos relacionados Anexos
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    NORMAS Y TÉRMINOS RELACIONADOS
    Normas Términos
    * Ley Ley 2055 de 2020 por medio de la cual se aprueba la convención interamericana sobre la protección de los derechos humanos de las personas mayores, adoptada en Washington, el 15 de junio de 2015.
    * Decreto 1166 de 2016.Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, t
    * Ley 1275 de 2009. Por medio de la cual se establecen lineamientos de Política Pública Nacional para las personas que presentan enanismo y se dictan otras disposiciones.
    * Ley 1618 de 2013. Por medio de la cual se establecen las disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de las personas con discapacidad.
    * Ley 1801 de 2016. Por la cual se expide el Código Nacional de Seguridad y Convivencia Ciudadana.
    * Ley 599 de 2000.Por la cual se expide el Código Penal.
    		*ACCESIBILIDAD
    *ASESOR(ES)
    *ATENCIÓN AL CIUDADANO
    *CANALES DE ATENCIÓN
    *CHATBOT
    *CIUDADANO(A)
    *CONSULTA
    *DEMANDA
    *DENUNCIA
    *FELICITACIÓN
    *IDONEIDAD
    *LENGUAJE CLARO
    *PETICIÓN
    *PROTECCIÓN DE DATOS
    *PROTOCOLO DE ATENCIÓN
    *PUNTO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
    *QUEJA Y/O DENUNCIA
    *RECLAMO
    *SERVICIO DIÁLOGO SOCIAL
    *SIC FACILITA
    *SOLICITUD DE INFORMACIÓN
    *SUGERENCIA
    CONTROL DE CAMBIOS
    •Simplificación del ítem 4. CANALES DE ATENCIÓN DE LA SIC, en donde se omite la descripción de los canales y servicios. •Se incluye información sobre el registro de denuncias por posibles hechos de corrupción. •Inclusión del ítem 6.4 LENGUAJE CLARO (COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL). •Se suprimió lo relacionado con “Adecuaciones – infraestructura física para las atenciones” teniendo en cuenta el cambio de la sede de la SIC. •Clasificación y reorganización de los enfoques preferencial y diferencial. •Definición del protocolo de víctimas del conflicto armado, personas campesinas y rurales, personas mayores y niños, niñas y adolescentes. •Ajuste en terminología inclusiva. •Ajuste en la definición de cierre de ciclo y estrategia de diálogo social. •Se suprimió el uso del Software lector de pantalla Jaws.Modificaciones incluidas Versión 3:•Actualización integral del protocolo conforme al nuevo formato institucional de instructivos establecido en el SIGI.•Ajuste metodológico de objetivo, destinatarios y generalidades.•Actualización y precisión de la población destinataria del protocolo.•Incorporación de contexto general sobre la atención a la ciudadanía y el propósito del protocolo.•Reestructuración del contenido bajo la metodología de actividades, incorporando lineamientos para los canales de atención, atributos del servicio, momentos clave de atención, preparación del servicio, lenguaje claro, mejora continua y manejo de situaciones complejas de atención.•Fortalecimiento y actualización de los lineamientos de atención preferencial para personas con discapacidad.•Actualización de los lineamientos de atención diferencial para personas mayores, niños, niñas y adolescentes, víctimas del conflicto armado, población con orientación sexual e identidad de género diversa, grupos étnicos, población campesina y rural.•Actualización de referencias normativas, incorporación de criterios de accesibilidad, inclusión, lenguaje claro, protección de datos personales, seguridad de la información y experiencia ciudadana.•Ajuste y simplificación de contenidos operativos, eliminando referencias desactualizadas y fortaleciendo la alineación con los lineamientos de servicio a la ciudadanía, enfoque diferencial y atención inclusiva.
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