Se requiere la actualización de la caracterización teniendo en cuenta el ajuste del mapa de riesgo y los indicadores
Modificado por
DIANA MARCELA HERRAN LUNA / CONTRATISTA
Fecha
2024-03-12 16:57:01
Revisado técnicamente por
NELLY QUINTANA JEREZ / CONTRATISTA
Fecha
2024-03-14 11:20:24
Aprobado por
PAOLA ANDREA MEJÍA HOYOS / PROFESIONAL UNIVERSITARIO
Fecha
2024-04-01 10:33:36
Aprobado metodológicamente por
GISELLE JOHANNA CASTELBLANCO MUÑOZ / JEFE
Fecha
2024-04-02 11:25:59
Publicado por
MARY CARRILLO PACHECO / PROFESIONAL UNIVERSITARIO
Fecha
2024-04-02 11:38:51
Criterios de actualización
Ajuste, cambios de método, o nuevas operaciones que requieren actualización en documentos (procedimientos, formatos, manuales, instructivos) relacionados al proceso
Modificación de tres indicadores de gestión de proceso:
1. Eliminación del servicio de chat en la medición del indicador de nivel de servicio del canal telefónico y videollamada y en el indicador de satisfacción del ciudadano con la atención recibida en la videollamada y llamada.
El indicador 1 “Satisfacción del ciudadano con la atención recibida a través del canal telefónico y videollamada” se aclara que la medición de la línea base se hizo teniendo en cuenta la estadística propia de la operación del 2023 que arrojó un 93% en promedio, sin embargo, estos datos no contemplan los nuevos ajustes en la operación, los cuales se dieron en noviembre 27 (reducción considerable de agentes y reducción de servicios en los canales de atención). Adicionalmente, en mayo se va a presentar nuevos cambios en la operación de los canales de atención debido al inicio de un nuevo contrato con posible nuevo proveedor de los servicios de BPO. Por lo que sugerimos dejar la misma línea base que la meta. En diciembre y enero el resultado de la medición de indicador fue del 93%. Si bien, es un indicador creciente, el contexto interno ha cambiado y seguirá cambiando en el corto plazo.
El indicador 3 “Satisfacción del consumidor con la atención recibida a través de Sicfacilita”, se concluyó que no se va a modificar, porque la intención era reducir la meta de 90% al 85% teniendo en cuenta que en los últimos periodos del 2023 no se alcanzó la meta, pero sobre todo teniendo en cuenta que a partir de 27 de noviembre del 2023 se dio una reducción en el número de agentes (12 actuales, antes 30) lo cual es un factor que puede afectar la satisfacción de los consumidores porque las agendas de los chats van a estar más lejanas de lo normal. Sin embargo, en lo que se dan los nuevos ajustes en la operación vamos a mantener la ficha. La solicitud se formalizó teniendo en cuenta que un inicio la OAP en correo electrónico de diciembre informó de la viabilidad del ajuste. En este momento no se considera pertinente un aumento de la meta.
El indicador 4 “Nivel de servicio a través de las llamadas y videollamada” se requiere solo el cambio de nombre y mantener la meta y base del 2023. El nivel de servicio para el mes de diciembre presenta una importante disminución pasando del 83%, al 67% lo cual indica que no se da cumplimento a la meta establecida del 80%. Esta situación se presenta debido a la modificación de la Orden de Compra 1155 de 2023, en donde se disminuyeron los asesores disponibles en la línea y en la videollamada lo cual afecta el objetivo de contestar el 80% o más de las atenciones en los primeros 20 segundos, ya que al ingresar las interacciones no se cuenta con el número suficiente de asesores para atender en el tiempo establecido. En enero la cifra bajó al 54%.
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