Documentos oficializados
Código CS01-P03 Versión 2
Título Procedimiento Atención a la ciudadanía Tipo documento PROCEDIMIENTO
Fecha de vigencia 09-09-2026 Estado Oficializado
Proceso SERVICIO A LA CIUDADANIA Justificación Establecer las directrices para atender y brindar orientación e información a la ciudadanía y grupos de valor para el acceso a la oferta institucional en el ejercicio efectivo de sus derechos fundamentales, a través de los diferentes canales de atención, de acuerdo con las estrategias y lineamientos de la Entidad y normatividad vigente.
Modificado por JOHANA ISLENY HUERTAS TORRES / CONTRATISTA Fecha 2026-08-26 16:55:28
Asignado por GISELLE JOHANNA CASTELBLANCO MUÑOZ / JEFE Fecha 2026-08-27 18:06:14
Revisado metodológicamente por ERIKA MARCELA SANABRIA SUAREZ / CONTRATISTA Fecha 2026-08-30 22:40:02
Aprobado técnicamente por IVAN DARIO HERNANDEZ RODRIGUEZ / PROFESIONAL UNIVERSITARIO Fecha 2026-09-03 14:51:36
Aprobado metodológicamente por GISELLE JOHANNA CASTELBLANCO MUÑOZ / JEFE Fecha 2026-09-09 15:02:04
Publicado por LAURA JOHANNA FORERO TORRES / PROFESIONAL UNIVERSITARIO Fecha 2026-09-09 15:33:44
Criterios de actualización
  • Ajuste, cambios de método, o nuevas operaciones que requieren actualización en documentos (procedimientos, formatos, manuales, instructivos) relacionados al proceso
    		•
    Documento de copia no controlada CS01-P03_V2_copia_no_controlada.pdf
    DOCUMENTOS RELACIONADOS
    Documentos internos Documentos externos
    * ABC de Género
    * CARTA DE TRATO DIGNO
    * Protocolo de atención a la ciudadanía
    Documentos relacionados Anexos
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    NORMAS Y TÉRMINOS RELACIONADOS
    Normas Términos
    * Circular 12 de 2025. REMISION _ DE NOVEDADES NORMATIVAS, MEDIDAS Y REGULACION DE TRAMITES Y PROCEDIMIENTOS AL GRUPO DE TRABAJO DE ATENCION AL CIUDADANO
    * Ley 1581 de 2012 Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales.
    		*ACCESIBILIDAD - CS01
    *ARREGLO DIRECTO - CS01
    *ATENCIÓN AL CIUDADANO
    *BASE DE DATOS
    *CANALES DE ATENCIÓN - CS01
    *CASAS DEL CONSUMIDOR DE BIENES Y SERVICIOS (CCBS)
    *CASO
    *CATI
    *CENTRO DE CONTACTO (Contact Center)
    *CHATBOT
    *CIGEPI
    *CIUDADANO(A)
    *CÓDIGO QR: Códigos QR (Quick Response)
    *CONSULTA
    *CRM (Customer Relationship Management)
    *CRM-CIGEPI
    *DEMANDA
    *DENUNCIA
    *FELICITACIÓN
    *GARANTÍAS
    *GESTOR CATI - SIC
    *GRUPOS DE VALOR
    *IDONEIDAD
    *INFORMACIÓN
    *IVR
    *LENGUAJE CLARO
    *OAVM
    *ORIENTACIÓN BÁSICA EN PROPIEDAD INDUSTRIAL
    *ORIENTACIÓN ESPECIALIZADA EN PROPIEDAD INDUSTRIAL
    *PETICIÓN
    *PROTECCIÓN DE DATOS
    *PROTOCOLO DE ATENCIÓN
    *PUNTO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
    *QUEJA Y/O DENUNCIA
    *RECLAMO
    *RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (RNPC)
    *RUTAS DEL CONSUMIDOR DE BIENES Y SERVICIOS (RCBS)
    *SIC FACILITA
    *SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CERTIFICADOS DE CONFORMIDAD –SICERCO
    *SISTEMA DE MEDICIÓN DE METROLOGÍA LEGAL – SIMEL
    *SOLICITUD DE INFORMACIÓN
    *SUGERENCIA
    *TIPIFICACIÓN
    *VIRTUAL HOLD
    *VUCE
    CONTROL DE CAMBIOS
    •Inclusión de nuevas definiciones tales como: atención al ciudadano, ciudadano(a), demanda, denuncia, petición, publicidad.•Se elimina el concepto de promociones y ofertas, fine, así como el de ventas con utilización de métodos no tradicionales. •Inclusión del apartado denominado “actualización y control de versiones de guiones y plantillas en los canales de atención” en el segmento de generalidades.•Se actualiza dato de la entidad (punto de atención a la ciudadanía por cambio de sede).•Se adicionaron referencias para diversas definiciones basado en normas y publicaciones de otras entidades.•Se modifica apartado de no discriminación y prevención de violencias basadas en género.•-Se modificó el numeral 7.1 respecto a la etapa 1 de ATENDER A LA CIUDADANÍA- •Se fusionó la etapa tipificación con la de analizar el requerimiento dentro de la representación esquemática del procedimiento. •Se ajustó la descripción de la etapa 3 para incluir el punto de tipificación.•En el apartado 7.6.2Identificar Mejoras en la Prestación del Servicio se incluyeron lineamientos para la entrega y almacenamiento de las grabaciones de las interacciones generadas por el Contact Center.•Se eliminó numeral 8.1 respecto a documentos externos•Se actualiza el documento al formato vigente.
    SOPORTES
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